La relation client dans le monde digital : le bilan
La révolution numérique se traduit par le nombre croissant d’appareils mobiles utilisés (smartphone, tablettes). De nombreux moyens de communications sont utilisés par l’intermédiaire du web (réseaux sociaux, e-mailing, etc.). Plusieurs études ont démontré que les français ont en moyenne 4 terminaux connectés et utilisent plus de 20 heures par semaine le web.
Avec une connection constante, l’internaute est davantage informé et élève son niveau d’exigence.L’essor de ces nouveaux outils survient avec une augmentation exponentielle des modes de consommation. Les achats sont de plus en plus digitalisés tout en conservant une proximité relationnelle.
Les clients s’expriment sur les réseaux sociaux et donnent un avis sur les achats effectués en ligne. Le consommateur est désormais une pièce essentielle de la chaîne de production d’une entreprise. Les entreprises elles-mêmes, avant de faire des affaires avec d’autres sociétés, effectuent des recherches sur le web avant d’acheter un produit ou un service.
Miser sur l’aspect relationnel
Ainsi, la relation entre les sociétés et les clients subit des changements importants. La digitalisation de la relation client est considérée aujourd’hui comme indispensable. Sur le plan digital, le consommateur est ultra connecté et hyper informé. Il a un véritable pouvoir décisionnaire sur le marché de son choix. Les entreprises doivent alors miser sur le relationnel en écoutant le consommateur, ses attentes et en améliorant leur service si nécessaire. Pour que leur communication soit adaptée au public cible, les entreprises effectuent un changement d’organisation interne, qui modifie certains métiers au sein de la structure. Le savoir-faire est remis en cause.
Plusieurs études sont parues concernant les pratiques digitales en 2015. Elles pointent du doigt des lacunes persistantes en terme de digitalisation de la relation client. Ainsi, la grande majorité des entreprises affichent une présence sur le web, mais pas toujours sur mobile. Au niveau relationnel, un quart de ces entreprises qui ont créé des communautés ne proposent aucune animation. Les chiffres sont plus intéressants pour l’expérience en magasin, car la majorité des entreprises font la proposition d’une expérience digitale sur leurs lieux de vente, en permettant au consommateur d’utiliser des écrans tactiles ou de payer par mobile.
Une meilleure collaboration entre les différents métiers pour mieux connaître les clients cibles
Il faut donc encore faire des efforts au niveau des entreprises pour améliorer la digitalisation de la relation client en France. La plus grande difficulté pour réussir n'est pas la technologie en elle-même, mais de faire collaborer plusieurs métiers autour d’un même processus de travail digitalisé. Pour y parvenir, les entreprises doivent modifier le fonctionnement global de leur service et changer le mode de travail.
Il est fondamental que cette transition soit effectuée en terme de business et de positionnement par rapport à la concurrence. Les entreprises qui connaissent un grand succès connaissent leur client sur le bout des doigts. Elles communiquent facilement les valeurs de leurs marques, et mettent en avant une expérience agréable pour le client potentiel. Elles sont aussi meilleures pour faire collaborer différents services, et mettent en place une stratégie rodée, qui induit une organisation flexible et des plans de formation claires.
La collaboration est indispensable entre les différents services pour consulter rapidement les informations à propos du client. Par exemple, l'équipe chargée d’effectuer les ventes a besoin des informations recueillies en provenance du service après-vente pour pouvoir répondre aux interrogations du client concernant la qualité du produit et le taux de remboursement associé. Chaque domaine d’expertise bénéfice d’informations uniques et qui sont utiles aux autres services de la société. Grâce au cloud et à l’outil CRM, il est très simple de centraliser toutes les données au même endroit et d’y accéder directement.
Toutes ces données sont cruciales pour avoir une parfaite connaissance du client et lui assurer satisfaction. La majorité des sociétés fonctionnent sur l’organisation interne, tandis que le client évalue plutôt l’entreprise selon sa qualité intrinsèque et des contacts agréables avec les différents acteurs de la société. Pour assurer une bonne relation, il faut donc se concentrer sur les modes de gestion du client tout au long de son parcours, de l'acquisition de celui-ci jusqu'à sa fidélisation.